'내 교체 교육': 콜센터 직원의 AI와의 전투 내부

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많은 사람들에게 챗봇과 기타 기술은 시한폭탄처럼 느껴지며 작업이 확실히 폭발합니다. 그러나 어떤 이들에게는 위협이 이미 닥쳐왔습니다.

엠마 골드버그

미스 파스카굴라에서 보고합니다.

"이 AI 관련 내용은 정말 이상해지고 있습니다."

전국적으로 신디케이트된 라디오 쇼 "The Breakfast Club"의 진행자인 Charlamagne tha God과 그의 손님 Mandii B, WeezyWTF의 목소리가 Ylonda Sherrod가 매일 출퇴근하는 동안 미시시피 주 10번 고속도로를 질주하는 동안 그녀의 차를 가득 채웠습니다. 그녀가 가장 좋아하는 라디오 쇼는 인공 지능, 특히 AI가 생성한 Biggie 샘플에 대해 논의하는 것이었습니다.

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Charlamagne tha God은 “음향적으로는 정말 멋진 것 같습니다.”라고 말했습니다. "하지만 영혼이 부족해요."

WeezyWTF는 다음과 같이 대답했습니다. “'아, 당신을 위해 일하는 사람들을 AI로 대체하시겠습니까?'와 같은 질문을 받는 사람들이 있었습니다. 나는 '아냐, 친구'라고 생각해요.”

Sherrod 씨는 낮은 벽돌집과 와플 하우스가 곳곳에 있는 스트립 몰을 지나갈 때 단호하게 고개를 끄덕였습니다. 그녀는 불안한 마음으로 자신이 일하는 AT&T 콜센터에 도착했습니다. 그녀는 동료를 위해 AI에 관한 라디오 방송을 했습니다.

“그래, 그건 말도 안 되는 일이야.” Sherrod 씨의 친구가 대답했습니다. “우리에 대해 어떻게 생각하세요?”

수천 개의 작업장에 있는 수백만 명의 미국 근로자와 마찬가지로 미시시피 주 오션 스프링스에 있는 AT&T 콜센터의 약 230명의 고객 서비스 담당자는 마치 새로운 관리자가 정착하는 것처럼 지난 1년 동안 인공 지능이 빠르고 확실하게 도래하는 것을 지켜보았습니다. 안으로 들어가서 발을 차는 것.

갑자기 고객 서비스 직원이 고객과의 통화 중에 메모를 하지 않았습니다. 대신 AI 도구는 관리자가 나중에 참조할 수 있는 기록을 생성했습니다. AI 기술은 고객에게 무엇을 말해야 할지 제안을 제공하고 있었습니다. 고객은 또한 간단한 질문을 해결하고 복잡한 질문을 담당자에게 전달하는 자동화 시스템을 갖춘 전화선에서 시간을 보내고 있었습니다.

5피트 11인치의 키에서 조용한 자신감을 풍기는 38세의 Sherrod 씨는 짜증과 두려움이 뒤섞인 마음으로 신기술을 여겼습니다. 그녀는 “항상 마음 한구석에 의문이 있었다”고 말했다. “제가 후임자를 훈련시키고 있나요?”

미국 통신 노동자 협회(Communications Workers of America)의 일부인 콜센터 지역 ​​노동조합 지부의 부사장인 Ms. Sherrod는 AT&T 관리자들에게 질문을 하기 시작했습니다. “이 문제에 대해 이야기하지 않으면 우리 가족이 위험해질 수 있습니다.”라고 그녀는 말했습니다. “나 실업자가 될까?”

최근 몇 달 동안 AI 챗봇 ChatGPT는 법정, 교실, 병원 등 모든 곳으로 진출했습니다. 이에 따라 AI가 일자리에 미치는 영향에 대한 추측이 나왔습니다. 많은 사람들에게 AI는 시한폭탄처럼 느껴지며 작업이 확실히 폭발합니다. 그러나 Sherrod씨와 같은 일부 사람들에게는 AI의 위협이 추상적인 것이 아닙니다. 그들은 이미 그 효과를 느낄 수 있습니다.

자동화가 일자리를 삼킬 때 고객 서비스 역할이 먼저 나타나는 경우가 많습니다. 이는 미국에서 약 300만 개의 일자리를 구성합니다. 자동화는 반복되는 작업을 압도하는 경향이 있습니다. 이미 해외 일자리 아웃소싱의 주요 사이트인 고객 서비스가 주요 후보가 될 수 있습니다.

코넬대학교 연구진이 2,000명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 올해 설문조사에 참여한 미국 콜센터 근로자의 대다수는 고용주가 업무 일부를 자동화하고 있다고 답했습니다. 응답자의 약 2/3는 봇 사용 증가로 인해 향후 2년 이내에 해고가 발생할 가능성이 어느 정도 또는 매우 높다고 생각한다고 답했습니다.

기술 경영진은 자동화에 대한 두려움이 수세기 동안 이어져 왔으며 섬유 기계를 부수고 불태웠던 러다이트(Luddites)까지 거슬러 올라가지만 역사적으로 자동화가 일자리를 없애는 것보다 더 많은 일자리를 창출하는 현실로 인해 약화되었다고 지적합니다.

하지만 일자리 창출은 점진적으로 이루어집니다. 엔지니어링 역할과 같이 기술이 창출하는 새로운 직업은 종종 복잡한 기술을 요구합니다. AT&T에서 골든 티켓처럼 보이는 일자리, 즉 시간당 21.87달러, 월 수수료 최대 3,000달러를 지불하고 의료 서비스와 5주 동안의 근무 시간을 제공하는 일자리를 발견한 Sherrod 씨와 같은 직원들에게는 격차가 생길 수 있습니다. 휴가 — 대학 학위가 필요하지 않습니다. (AT&T의 역할 중 5% 미만이 대학 교육을 필요로 합니다.)